アイックスグループは、「私たちは常にお客様の笑顔のために、お客様の期待を超える価値を創造し、地域社会と共に発展する中で、社員一人ひとりが誇りを持って働き、より豊かで明るい未来を切り開くために、情熱・創意工夫・協調の精神をもって挑戦し続けます」という経営テーマを掲げています。
この経営テーマのもと、全社員がお客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、その信用・信頼に応えることで、日々サービス品質の向上に努めてまいりました。
こうした経営テーマを実現するには、全ての社員が心身ともに健やかで尊厳を守られた職場環境において業務に専念できることが不可欠です。健全な職場環境は、法的リスクを低減し、お客様に対する高品質かつ安定的なサービス提供にも直結します。そのため、当社はこのたび「アイックスグループ カスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、コンプライアンス確保と適正な労務管理に取り組みます。
アイックスグループは、社員の人権と法的保護を尊重し、お客様による社会通念を逸脱した要求、人格否定的言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の不当行為に対しては、組織として毅然と対応します。
万が一そのような行為が発生した場合、社員は速やかに上長または指定窓口へ相談・報告でき、その報告を受けた経営層・管理職は、社内手続きおよび関連法令を踏まえて公正な判断を下します。これにより、就業環境の健全性を確保し、法的リスクを回避しつつ、社員が最大限のパフォーマンスを発揮できるよう支援します。
当社は、2022年2月厚生労働省発行『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を参照し、以下のように定義します。
定義：「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性・適正性に照らして業務上および社会通念上不相当な手段・態様を用いることで、アイックスグループで働く社員の就業環境を著しく害する行為」をカスタマーハラスメントとします。
瑕疵・過失が認められない商品・サービスへの不当要求
正当な理由なく長時間の対応・拘束を強いる行為
社内人事・懲罰への不当介入（社員の解雇要求など）
正当性を欠く商品交換、金銭補償、過剰な謝罪等の強要
不合理な場所への呼び出し要求
要求不成立時に言葉尻を捉え揚げ足をとる行為
継続的・執拗・威圧的な言動、差別的・性的な発言
社員の個人情報をSNS等で公開する行為（プライバシー侵害）
暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの身体的・精神的攻撃
特定社員を狙った攻撃や土下座強要
不要な権威誇示、特別扱い要求、文書謝罪の強要
関係者以外立入禁止区域への不法侵入・居座り行為
カスタマーハラスメント行為が確認された場合、アイックスグループは社内規程や法的根拠に基づき、社員保護を最優先とした適正な措置を迅速に実施します。必要に応じて、お客様対応の中断、出入禁止措置、証拠の保全、記録化などを行い、法的リスクを低減します。
特に悪質なケースや犯罪行為が疑われる場合は、警察・弁護士など外部専門家と速やかに連携し、法的措置を含めた厳正な対応を検討・実行します。
企業姿勢の明確化と周知・啓発：本方針を全社的に告知し、法的リスクや対応手順を社員に周知することで、適切な判断・対応ができるよう研修・ガイドラインを整備します。
対応方法の整備：報告・相談フローや対応マニュアルを整備し、記録・証拠保全、外部専門家への相談体制を強化することで、組織的・効率的な対応を実現します。
教育・研修・相談体制の充実：定期的な教育・研修を通じて社員の法的知識や対処能力を向上させ、相談窓口やフォローアップ体制を強化することで、早期発見・早期対応を可能にします。
2024年12月