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2022年12月6日
▼PROFILE
2011年入社。
「山の猿アピア店」「鶏よ魚よパセオ店」など商業施設内の店舗などで店長を務め、その後、新規出店のスタッフとして数々の現場を経験。
2018年、アイックスが立ち上げた新業態「酒、銀シャリ、おだし やちよ 札幌狸小路3丁目店」で店長を務める傍ら、現場スタッフへの接客指導も担当。
現在は接客指導部専属の社員として、各店舗のホールスタッフに接客指導を行う。
アイックスでの現場経験が
将来の夢を変えた
——アイックスで働くきっかけは？
高校3年生の時に、部活動が一段落したら「アルバイトをしよう！」と決めていて、アイックスを含む3社の面接を受けていたんです。
その時はアイックスじゃなく、ほかの企業の飲食店でアルバイトを始めたのですが、初出勤の日に制服をポンっと渡されて「はい、じゃあよろしくー」だけで。
初日から「なんだかなぁ」と思う部分が多くて、そこはすぐに辞めてしまいました(笑)
その後、同じく採用してもらっていたアイックスの店舗で働くことになりました。
——当時の店舗の様子はどんな感じだったんでしょうか。
私がアルバイトのホールスタッフとして働き始めたのは「山の猿アピア店」でした。
ここのお店にはとにかく熱い人たちが集まっていたんです。社員もアルバイトも関係なく、「この山の猿アピア店を売っていこう」という共通の目標に向かって、すごく一体感がありました。
——正社員になろうと思った決め手は？
当時、介護福祉系の専門学校への入学が決まっていて学校に通いながらアルバイトをしていたのですが、当時のアピア店の環境やスタッフに刺激を受けて、「将来の夢って何だろう」と考え始めたんです。
アルバイトをする前は、保育の仕事に就きたいと思っていたのですが、アピア店での経験を経て「今やりたいのは接客だ」と考えるようになりました。
それからは、専門学校の授業をサボってランチの時間帯に出勤していましたね(笑)
当然それが親にバレてしまったんですけど、正直に「アイックスで働いていると自分のためになることが多くて、将来の夢が変わってきた」という話をして、専門学校を辞めてアイックスで働くことを決めました。
“誰かの笑顔”を見るのが好き
そう気付かされた
——正社員として入社した後はどんなことをされていたんですか？
「とりの介 時計台通り店」で店長の下の2番手社員として勤務していました。
その時は兼任店長の下だったので大変でしたね。
——兼任店長とは？
複数の店舗を担当している店長のことです。
一店舗担当ならずっとその店舗にいることになるんですが兼任となると行ったり来たりすることになるんです。
現在は社員数も増えて、基本一店舗につき一人責任者がいる体制になりましたが、当時はまだそこまで整っていなかったので、店長不在の時は2番手社員だった私が店長の代わりを務めていました。
当時、私は18歳だったので店長がいない日の責任者としての立ち振る舞いは大変でした…！
——色々な店舗で現場経験を積まれたんですね。
当時はオープニングスタッフに抜擢していただくことも多くて、新店オープンの度にその店舗で勤務していました。
道内なら帯広、旭川、千歳など、道外なら仙台への新規出店にも携わったことがあります。
色々な土地、店舗で経験を積めるのは、アイックスならではだと思います。
——「接客がしたい」青山さんにとってはピッタリの環境だったんですね。
そうですね！ただ接客が好きで、「もっと自分の接客を磨きたい」と思った時に、アイックス以外での接客も経験してみたくなったんです。
そこで一度退職して違う仕事を経験しました。
結局はその仕事はしっくりこなくて半年くらいでアイックスに戻ってきたんですけど(笑)
——なぜしっくりこなかったんでしょうか。
単純に楽しくなかったんです。
やりがいを感じられなかったというか…。
初めて飲食業を離れてみて「私は“誰かの笑顔”を見るのが好きなんだ」と気付かされたんです。
アイックスだから、飲食業だからこそ見れる笑顔があるなぁ、って。
——一度離れた結果、飲食業自体の魅力にも気付かされたということですね。
当時、上長から言われた言葉で今でもずっと心に刺さっていて忘れられない言葉があって。
「飲食業はひとりひとりのお客様の日常、生活の一部である」
例えば「今日は産後の内祝いだね、山の猿でご飯を食べようか」とか「大きい仕事が終わったから今日はたまで打ち上げしよう！」とか。
そういう風に飲食業って誰かの生活の一部になれるんです。
アイックスの理念として「お客様の笑顔のために」という言葉があるんですが、この言葉を聞いたときに、それってつまり接客をすることは「お客様の生活に寄り添うこと」なんだなって思って。
当時は「こんな風に誰かの生活の一部になれるのなんて飲食業以外ないんじゃないの！？」とすら思っていました(笑)
接客に“ルール”はある
だけど“正解”は無い
——「接客指導」の業務について教えてください。
今接客指導部としてやっていることは、大きく分けて「初期研修」「接客研修」の２点です。
——「初期研修」とは？
採用になったスタッフが店舗に配属になる前に受ける研修です。
アイックスの接客ルールや会社のことについてお話しします。
接客指導部は、面接官の次の「アイックス第2の窓口」なんです。現場のスタッフより先に顔を合わせることになるので、会社の顔としての側面もあります。
——「接客研修」ではどんなことをしていますか？
アイックスは運営している業態も居酒屋、カフェ、回転寿司など多岐に渡りますし、店舗数も多いです。
全ての店舗で同じ接客をするわけにはいかないので、接客研修では各業態、各店舗ごとにそのお店の色に合わせた接客方法を落とし込んでいきます。
——店舗ごとに違う接客が必要なんですね。
そうですね、「たま」で例えるなら、アピア店と南1条店は同じブランドでも色が少し違うんです。
アピア店はオープンキッチンがあって明るい雰囲気なのでとにかく活気が大事ですが、南1条店だと個室やカップル席もあるので少し丁寧さも重視したいんですよね。
店内の雰囲気やお客様層で接客は変わるので、それぞれのお店の色を意識して、現場スタッフ一人一人に接客方法を伝えていきます。
たまアピア店
たま南1条店
——「研修」は「練習」の意味合いだけではないんですね。
研修は「接客が悪いから研修をする」ものではなくて、「良い接客をもっと良くするため」のものでもあります。
先日やちよで行った研修(※)は、もっとお客様にくつろいでいただくためには、やちよを味わってもらうにはどうしたらいいかを話し合うミーティングの要素もありました。
その場で「ここはこうしよう」とこれまでのオペレーションが変わることもあるので、大事な情報共有の場にもなります。
自分たちのお店をもっと良くするための意思共有には欠かせないものだと思います。
もちろん、お客様の前に出るための「練習」の場でもあるので、たくさん失敗してたくさん学んで、アイックスの接客を身に付けていってほしいです！
※「酒、銀シャリ、おだし やちよ」接客研修の様子はコチラ
——「アイックスの接客」とはどういったものでしょうか。
「笑顔で元気に明るく愛想よく」接客することです！
一見ものすごくありふれたテーマのようですが、細かいところを言い出したらキリがないですし、アイックスが運営する飲食店には一番欠かせないものなので、とにかくこれだけは忘れずにやっていきたいということをルールとして掲げています。
ただ、接客にルールはあっても正解は無いので、「笑顔で元気に明るく愛想よく」接客をする中で、「自分なりの接客」を見つけてもらいたいですね。
——ある意味「自分なりの接客」が“正解”とも言えそうですね。
そうですね！正解があるとするのなら、お客様の数だけ正解があるので、自分の力でそれを探っていってほしいです。
正解を教えてあげることはできないけど、正解を探る力は引き出してあげられると思うので、そのために私にできることはどんどんやっていきたいです。
仕事って生活の大半を占めるものなので、やっぱり接客を、働くこと自体を楽しいと思ってほしいですね。
私自身、飲食の接客が好きで、誰かの笑顔を見られるのが楽しくて仕方がないので、接客指導をしていく中で、働く＝ツライという概念を少しでも覆していけたらと思っています。
店長時代の後悔
それが今に生きている
——店舗で接客研修を行う際に意識していることを教えてください。
指導よりも先に、店長とコミュニケーションを取ることです。
接客研修って実際にそれぞれの店舗で行うんですが、ただ行って「もっとこうしてくださいね」と指導しても意味が無いんです。
だって、そのお店の責任者は店長なので、急に知らない人が来て意見を言ったところでやっぱり現場スタッフには響かないんですよね。
まずは店長と「どんなお店にしていきたいか」を話し合って目標を明確にして、それからやっとそのためにどうスタッフを教育していくのか、という話になっていきます。
——店長からはどんな声が聞けるんでしょうか。
一番多いのは、「ちゃんとスタッフ一人一人付きっきりで教えてあげたいけど、どうしても忙しい時は見てあげられない」というものですね。
そういう時は、店長自身の負担を軽減できるよう働きかけます。
例えば、発注業務を教える時って、どのくらい発注するのかはけっこう感覚でやることが多いんですが、商品名や発注数が予め書かれた発注書があれば、新人でも覚えやすくなります。
発注するものも店舗によって違うので、最初は覚えるのが大変なんです。
でも、そういった資料を店長の代わりに作成してあげることによって、スタッフ教育するための時間を作れるようになるんです。
——店長にも“寄り添う”ということですね。
やっぱり自分が店長をやっていた時に「これ負担だったよな」とか「この作業があったからあの時あの子を見てあげられなかったよな」っていう後悔があって。
その後悔があるから、今の店長の気持ちもわかるし、お店を良くするための提案もできるんです。
そうやって店長も巻き込んでいって初めて「接客指導」という土俵に上がれるのかなと思います。
会社を知っていないと
アイックスの接客は教えられない
——接客指導部員について教えてください。
現在は、お店の運営を管理する店舗マネジメント部の齊藤マネージャーと私、そして指導員候補として接客指導を学んでる社員が2名います。
今後はもっと人員を増やして、一店舗に一人接客指導部員がいるようにしていきたいです。
——接客指導部員は募集中ということですか？
うーん…、適任がいれば！
やっぱり教える立場となると、接客が良いことはもちろんですが、「アイックスの接客」がどういうものかを語るにはアイックスのことを分かっていないといけないです。
また、人に伝える・教える事への責任感も必要になってくるのと、教えたスタッフに対しての研修・指導後の後追い教育も大切なので、“人を見る”力も必要です。
あとは、店長経験が無いと出来ない立ち振る舞いや言動もあるので、ある程度の経験値は必要ですね。
ただ、店長経験が無くても接客が良ければもちろん指導できるとは思っていて。
例えば、まずは私がお店に入り込んで、接客指導を行うための基盤を作る。
それからほかの指導員にバトンタッチして、進めていくことはできると思うんです。
——指導員も育てていく必要があるんですね。
急に「〇〇店行って接客指導してきて」って言っても、そう簡単にできるものじゃないし、どうしても最初は負担が大きいと思うんです。
同じ接客指導員の負担も減らしてあげられれば、お互いにどんどん育っていってくれると思います。
——現場スタッフへの指導の際に気を付けていることはありますか？
自分自身が迷いのない接客と立ち振る舞いをするようにしています。
お店の営業中に接客指導する時は常にブレない接客を意識します。
指導員と名乗っているからにはどんな瞬間もお手本にならなければいけないので！
——青山さんでも迷うことがあるんですか？
ありますよ…！
やっぱりこの12年、何千回も何万回も接客するシーンがあって、同じシーンは一度もなかったので。
でも、今の私が接客で迷ってしまうと、教える子たちも迷わせてしまうなと。
——迷いがうつる？
そういうのはあると思います。
教える立場になってみて気付いたのですが、接客方法は何通りもあるので、教える時に「こうだよ」って言いきることが難しいんです。
昼の11時にした接客を夜の12時にはできないですし、お客様が違えば、当然求められるものも違います。
自分がプレーヤーだった時に、「今日はひとりでしっぽり飲みたいよ」というお客様にはドリンクをお出しする時に「今日もお疲れ様でした」と一言付け加えたり、打ち上げの団体のお客様には乾杯の時に、自分も乾杯のポーズを取ったりしたことがあったんですが、それってその時一回だけの私の接客なんです。
だから「こうだよ」じゃなくて「こういうのもあるよ」という伝え方をするようにしています。
とにかく視野を狭めてしまわないように、接客には色んなやり方があるんだよということを教えていきたいです。
接客を通して
“誰か”の“何か”になれる
——接客指導をする中で気付いたことはありますか？
その時代に合った接客を教えていかないといけないなと感じます。
オーダーがタッチパネルになったり、投入人時が変わったり、会社もスタッフも変わっていくので、指導方法や、研修内容も更新し続けなければいけないなと。
あと、若い世代の酒離れも実感します。
だからこそ、居酒屋業態に関しては「お酒を飲みに来てもらうだけのお店」のままでは生き残っていけないと思っています。
お酒や料理だけじゃなく、接客もお客様にとってはお店を選ぶための判断材料の一つだと思うので、選んでいただくためにしっかりやっていきたいですね。
——コロナ渦を経て変わってしまった部分も多いですよね。
人々の価値観や生活様式が変わって、テイクアウトやデリバリーが急激に普及していって、接客を受けなくても飲食ができる世の中になって。
アルバイトに応募してくる子達の心情も、数年前とは違うように思います。
——具体的な違いはどういったところでしょうか。
「接客が好きです」とか「コミュニケーション能力があると思って応募しました」という子たちが少なくなったように感じます。
物理的に人と関わる機会が減ってしまった影響は大きいでしょうね。
現場のスタッフにも「どうしてそんなにニコニコやらなきゃいけないんですか？」って言われたことがあって。
その時に接客指導以前にまず「なぜこうしないといけないのか」をちゃんと説明して分かってもらう必要があるなと思いました。
「今来てくれるお客様は未来のお客様でもあるんだよ」ということを伝えて、自分の行動一つ一つが何に繋がるのか、頑張ったらどうなるのかを理解してもらわないと、「接客が楽しい」というところまで持っていけないですね。
——「頑張るための理由」も与えるんですね。
「何のために頑張るのか」「何があったら頑張れるのか」は人ぞれぞれですが、常連さんを作ったり、オススメをすることで単価が上がって売上アップすると、単純に自分の給与や賞与にも関わってくるので。
接客＝売上だということも伝えていけたらいいなと思います。
——接客指導のやりがいは何ですか？
接客を教えた子たちが輝いているのを見た時にやりがいを感じます。
これは店長をやっていた時から変わらないんですが、自分が接客を教えた子たちが自分なりの接客をしているのを見た時は…毎回泣きそうになります(笑)
——どんな瞬間に「自分なりの接客をしている」と感じるのでしょうか。
最初は緊張して上手く接客できていなかった子たちが、自信を持ってお客様とお話ししていたり、自分からお客様に関わろうとしたりする姿を見た時です。
その時に「あぁ、この子はきっとこのまま突き進んでいけるだろうな」って嬉しくなりますね。
10月にオープンした「たま すすきの店」の接客トレーニング(※)でもスタッフに指導を行っていたんですが、オープンした後にお店に行ってみんなが生き生きと仕事をしているのを見た時はもうボロ泣きでした(笑)
※「たま すすきの店」接客トレーニングの様子は
コチラ
——接客指導を行った店舗はどんなお店にしたいですか？
研修を行った店舗に関しては、店長を筆頭にいつ行ってもブレない接客ができていたらいいなと思います。
社員でもアルバイトでも、誰がシフトインしていても一体感のあるお店になっていてほしいです。
——ご自身の目標はありますか？
まずは「アイックスの接客を良くする」という与えられたミッションをクリアしたいです。
今はまだ人数も少ないですが、もっと人員を増やして部署化してその責任者になりたいと思っています！
——接客指導をしていくにあたり、現場スタッフに伝えたいことはありますか？
指導をする中で「青山さんみたいになりたいです」って言ってもらうことがあるんです。
ほかにも「青山さんと一緒に接客がしたいです」とか「青山さんを超えたいです」とか。
誰かにとっての目標だったり、お手本だったり、接客を通して誰かのそういう存在になれていることがすごく嬉しいです。
現場スタッフのみんなには、私と同じことをするんじゃなくて、私からいろんなものを盗んで自分のものにしていってほしいです。
アイックスには接客の基本のルールはあっても、細かい接客マニュアルは存在しません。
だからこそ、自分が思うその場にあった接客ができるし、お客様一人一人に寄り添えるはずです。
それができた時、きっと接客を楽しいと思ってもらえるんじゃないかなと思います。
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