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2022年9月18日
この日は店舗を休業して、ホールスタッフの接客研修を行いました。
今回はその研修と当日の様子について書きたいと思います！
今回、接客指導を担当するのはアイックスフード事業部の齊藤マネージャー、店舗マネジメント部の横山リーダー、接客指導部の青山さん！
そもそもなぜ接客研修を行うのか？
最終的な目標は、
「お客様満足度の向上」です！
※お客様満足度とは…？
いわゆる「顧客満足度」とも言われ、商品やサービスを購入した時に感じる満足感のことです。
飲食業界で言うなら、お店をご利用していただいている時やご退店時に感じてもらうものですね。
「飲み物や料理が出てくるの早い！」
「美味しかった上にこんなに安い！」
「店員さんの対応が良かった！」
などのように、入店前に抱いていた期待を実際のサービスが上回った時に向上するのがお客様満足度です。
お客様満足度向上のための大事なポイント！！
①やるべきことをきっちりやる
②とにかく笑顔、とにかく元気
③愛想の良い声のトーンを意識
①やるべき事をきっちりやる
言葉で言えば簡単ですが、要はルールを守りましょう！という事。
接客にもマニュアルが存在します。いくら素晴らしい経歴、接客スキルがあったとしても「アイックス」に合った接客ができないといけません。
せっかく実力があるのに、店舗の雰囲気にマッチしていない、という事を防ぐためにも「アイックスマニュアル」があるという事をまずは理解する必要があります。
①に関しては、一度で全て理解することは難しいので、まずは②、③のポイントに着目して研修を行っていきます！
ということで、今回の研修の注目ポイントは
「笑顔！」「元気！」「愛想！」
接客する上での細かい業務や難しい事はいったん置いておいて、
この単純明快なテーマを３つのテーマで研修を行います。
当然のようで実は難しいこの３つのポイント。
この３つが揃った時、
「お客様満足度の向上」に繋がっていくのです。
「笑顔」
接客業である以上、笑顔、表情の意識は必須です。
対「人」のお仕事ですので、「顔」は非常に重要な商売道具である、という理解が必要です。
「元気」
とにかく大きく声を出す！という事ではなく、「瞬発力」を高めることが大切です。
さらに、語尾に「っ」を付ける事、語尾の2文字「です」「ます」などを強調する事で、ハキハキ感が生まれます。
ハキハキ感が出ると、元気さが伝わる→元気さが出ると、楽しそうに見える→それが「笑顔」に繋がる
また、スポーツ医学的に「声を出す」という事は、自身のパフォーマンスを最大限引き出すにあたり必要な事と言われています。
（よくある例でいうと、テニスプレーヤーは、打撃の瞬間に声を発しますよね）
「愛想」
「元気」「笑顔」ができると「愛想」が生まれます。
愛想とは、人に接する時に相手が心地よくなる態度です。
接客で言えば、お客様に接する時に、お客様が心地よいな、このスタッフ素敵だな、親切だな、と感じる状態を指します。
「想」は「心」
「心配り」ができる事が、接客において非常に重要です！
笑顔無し、暗い、では「愛想」は生まれません。
つまり、「愛想」は「元気」「笑顔」ができて、初めてできるものなのです！
まずは、スタッフ同士交代でお客様役をやりながらいつも通りの接客を行います。
普段注目されることが無いためか、皆さん若干緊張の面持ち…。
一人一人の接客を見ながら、評価項目にチェックを付けていく横山リーダー。
元気に挨拶ができているか、早口になっていないか等の基本的なところから、飲み放題システムのご説明や、目線や動作、細かいところまでチェックします。
研修参加者全員のチェックが終わったら、それぞれの改善点を伝え、今後どう気を付けていくのかを話し合いつつ、お互いの良かった点も伝え合い、モチベーションキープを心掛けます。
中には休憩中に「私の接客何点ですか？」とマネージャーに聞きに行くスタッフも。
研修の中で「接客力を向上させたい」という意識が芽生え始めたのでしょうか！？
笑顔作りの基本や、語尾上げの重要性を学んだら、全員で実際に声に出して練習します。
今までのことを踏まえて、再度ロープレ！
最初の緊張感はどこへやら。
声のトーンや細かい動きも意識して接客に臨むスタッフの皆さん。
最後はそれぞれ研修で感じたことを振り返って終了！
「早口になりがちなので、ゆっくり目を見て笑顔で話すように気を付けたい」
「常にお客様が何を求めているかをみて、先を考えて動くよう心掛けたい」
「ホール同士だけじゃなく、キッチンとも連携してやっていきたい」
など、「お客様満足度向上」のために何が必要なのか、何を意識してやっていくのか、今回の研修を通して皆さんヒントを得たご様子。
実際の営業の際に、今回の研修が生かされていくと期待したいと思います！
研修の動画はコチラ
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お客様満足度の向上ためには、接客の質を向上させることが重要です。
接客の質は、お客様のご来店からご退店まで、いかにお客様の様子を見ているか、気持ちを向けられているかで大きく変わる上に、常日頃から自分自身の接客力・サービス力に、発見と改善を繰り返していくことで向上します。
今回学んだ接客についても、結局は正解かどうかを決めるのはお客様です。
接客には「これが正解」というものは無くて、お客様の数だけ正解があります。
正解が一つじゃない上に自分の中に存在するものではないので、「接客」とは難しく、奥が深いものなのです。
だからこそアイックスで働くスタッフには、今回のような研修の中で「正解を学ぶ」のではなく、「正解を探る力」を身に付けてもらい、出会ったお客様一人一人の正解を探り、見つけていくことにやりがいを見出していってもらえたらいいなと、今回の研修をみて思いました。
「十人十色」「千差万別」とはよく言ったもので、色々なお客様がいれば、色々なスタッフもいます。
明るく元気な接客が得意なスタッフもいれば、丁寧で落ち着いた接客が得意なスタッフもいる。
アイックスでは「これはできるけど、これができないからこの会社には居られない」ということはなく、様々な業態で数多くの実店舗を運営しているからこそ、それぞれの得意を生かしてたくさんの人が輝けるポジションが存在します。
さらに、今後も新店オープン等「磨けば光る何か」を持った人たちが輝ける場所をどんどん増やしていきます。
ぜひ、アイックスで一緒に「正解」を探っていきませんか？
あなたを輝かせるための環境を整えてお待ちしています！
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